从整体上看，对中国消费者的权益保护，不是太多，不是过度，而是仍然太少，太不够了。

撰文丨艾川

“仅退款”最近又成为了舆论焦点。

一时间，社交媒体上流传着各种传说：又是“羊毛党”如何猖獗，逼得商家苦不堪言；又是商家集体找“仅退款”的消费者维权，据说有卖家驱车上千公里寻找薅羊毛者。

这些本是个案，但一经渲染，似乎消费者人人都带有了薅羊毛的嫌疑，消费者的正常维权面临着妖魔化的风险；而商户则站在了忍辱负重的道德高地上，似乎这世上从来都不存在无良商家。

消费者与商家，被人为地对立了起来。

国内消费者，真的被保护“过头”了吗？

01

在舆论中，“仅退款”似乎是中国特色，国内的商家承受了全球独一无二的售后压力，因此这是不公平的。

但事实上，“仅退款”甚至都不是中国电商平台首创。2017年10月，全球最大的电商平台亚马逊就正式对外推出了Returnless Refund，也就是“仅退款”。

当然，彼时亚马逊在中国市场的存在感已不高，因此没有激起太多水花。

近4年后，也就是2021年，国内电商平台才开始推出“仅退款”政策；到2023年，成为了主流电商平台的标配。

很多人在言之凿凿国内消费者被过度保护之时，其实根本不清楚，或者故作不清楚，欧美发达国家零售业的售后服务已经卷到何种程度了。

美国零售业的售后服务，一个很明显的特点便是宽松的超长期退货退换服务。以退货退款的期限为例，国内电商平台一般推行7天无理由退货；而美国电商平台的退款期限要远远大于7天，比如亚马逊大部分商品的退货时间长达30天，相机等电子类产品的退货期限为14天。

相比电商，美国线下零售业的退货政策甚至更卷：沃尔玛实行90天退货；Costco常规商品无限期，电视、电脑、相机等电子设备90天。

可以说，正是伴随着电商平台的崛兴，中国零售业的售后服务政策才得到了一次大的提升，但相比欧美先进水平，也只是望其项背而已；而正是“仅退款”的“横空出世”，才让中国消费者真正享受到了全球最高水准的售后服务。

我们很多人的记忆，与金鱼一样只有7秒，这么快就遗忘了什么是店大欺客，什么是维权举步维艰，这曾经才是前电商时代的国内零售业常态。

所谓的消费者至上，往往只发生在“3·15”这一天而已。

国内的消费者才过了几天好日子啊。

屁股还没坐热，这么快就有人开始操心“消费者被过度保护”了，这简直有点让人哭笑不得了，中国消费者就这么不配享受全球顶级的售后服务吗？

更重要的是，所谓的消费者被偏袒，也就是发生在国内几个电商平台中，这是水面之上的；而水面之下的消费者权益呢，恐怕仍然是困蹙悲泣求告无门吧。

02

现在的舆论气氛很容易给人一个印象：没有无良商家，只有无良消费者。

消费者权益被侵害的案例每时每刻都在发生，但或许是因为过于“日常”，司空见惯了，在社交媒体上缺乏热度；而商家集体找“仅退款”的消费者维权，却因为寡闻少见，有足够的新闻性，反倒成为了社交媒体上的热搜。

猎奇本是人性，无可厚非，个别商家困扰于薅羊毛者，这也是真实发生的，但问题是，言必称商家受损，言必称薅羊毛，遮蔽了消费者在整体上居于弱势这个基本面。

去年5月，二十多岁的江苏姑娘黄敏霞（化名）网购了一株石榴树，悉心种植后树苗并不开花。翻查资料后，黄敏霞才发现商家销售的树种为花石榴，而非果石榴。

黄敏给商家至少发过二十多条消息，但都显示“已读不回”。无奈，经由12345热线、商家所在地投诉平台、当地林业局层层对接，黄敏霞才联系上商家。

联系上后，商家蛮横的态度让黄敏霞大吃一惊。“首先，他承认我在店铺下过订单，但不能证明我的那棵假树就是在网店下单买的；其次，他怀疑是我种植的方式不对，所以树苗不开花。”黄敏霞说，除此之外，商家也不接受假一赔三的协商方案。

最后，商家撂下一句“赔是不可能赔的，有本事去告我”，便挂断了电话，并把黄敏霞拉黑。

黄敏霞只能吃下暗亏。

黄敏霞不是一个人。你如果问黄敏霞，现在消费者是不是被过度偏袒了，以至于“商不聊生”，她一定觉得不可思议，舆论上传播着的那些个案仅仅是个案，完全不符合黄敏霞这样普通消费者的日常体验。

黄敏霞们，才是沉默的大多数。但她们的话语权，在商家导向的舆情之下，被代表了，被剥夺了。

从整体上看，对中国消费者的权益保护，不是太多，不是过度，而是仍然太少，太不够了。

也因此，今年4月，国家市场监督管理总局宣布，将会同社会各界全面开展放心消费行动，全面树立消费者优先的政策取向。

就是因为还做不到完全的“放心消费”，做不到全面的“消费者优先”，才有了这一出啊。

所谓的过度保护消费者，只是一个伪命题。

不要妖魔化消费者，否则日后消费者的合法维权更难。

哪怕是那些从不使用“仅退款”服务的消费者，也将成为这股妖魔化舆论风潮的受害者：没有“仅退款”顶在前面，“无条件退款退货”也就岌岌可危了。

03

当然，这并不是说“谁弱谁有理”，凡事还是要讲道理，讲逻辑的。

但明明商家整体上处于强势，消费居于弱势，非要人造出一个商家受尽欺凌任人摆布的舆情，那就没意思了。

亚马逊当年为何率先出台“仅退款”政策，这固然是为了争夺消费者，固然是一种市场竞争手段，但事实上，亚马逊当时也明确表示，此举是“应卖家的强烈要求”而作出的回应。

这听起来有点不合常理，事实上是符合商业逻辑的：部分客单价不高的商品，由退换货导致的物流、人工成本实际要超过退货商品本身的价值，甚至退换的货物本身已经不具有再次流通的价值，完全没有必要让商家再次付出额外的成本。

有人说，中美国情不同，中国的退换货成本远比美国低。这当然是对的，但所谓“国情”不能只说一头，中国部分小商品的价格难道也不是比欧美便宜一大截吗？

或许还有人抬杠说，美国的售后政策，为什么中国一定要学？

我忍不住给他们说句大道理：美国消费者享受的正常权益，为什么中国消费者不可以有？

但这些人可能不爱听大道理，那就再说说“小道理”。

这些年，中国电商出海蔚为风潮，出海后无论出于监管合规，还是市场竞争，都得对标欧美当地的售后政策吧。

如果一家中国电商的出海业务参照了海外的“售后高标准”，参与其中的商家也认同并执行了这一高标准；那么，无论出于一视同仁的商业伦理，还是统一的供应链管理，难道这家电商的国内业务不是也应该升级到这个高标准吗？

如果国外一套，国内一套，那成什么了？2022年海天酱油的零添加“双标风波”被怼成什么样了，公众应该还记忆犹新吧。

长期以来，很多中国品牌一直限于“出口版质量比内销版更高”的自证清白舆论漩涡中，或许大部分都是莫须有，但这至少说明，民意对“双标”是无法容忍的。

当一家中国电商，对国内业务与出海业务，以同一套售后高标准同等对待，这不是应该被舆论交口称赞么，怎么反倒要遭受舆论审判了？

真是咄咄怪事。

如果有一天，这家中国电商在国内执行着比国际市场更高更宽松的售后标准时，那不是更应该庆贺吗？

04

这几年，国内电商的重大突破之一应当是“白牌崛起”。

“白牌崛起”有千般好，消费者享受到了实惠，制造能力强但品牌营销能力弱的中小厂商找到了出路，平台也找到了错位竞争的抓手……但不可否认的是，缺乏品牌积累的白牌要获得消费者的信任与青睐，需要付出更多的努力与艰辛。

这种努力固然包括相当一段时间的低利润率，但更重要的可能在于“质量”。甚至可以说，越是白牌，越要狠抓质量。

狠抓质量也不是白牌制造厂商一家的事，既然电商平台通过推荐等多种手段为白牌在消费者面前“背书”了，那么平台就自然而然的背负起一种天然的道德义务：以更严格的标准，确保白牌的质量过关。

无理由退货也好，“仅退款”也好，恰恰都在这一大逻辑之中。

这难道不是平台负责任的体现吗？

平台向消费者“推荐”了一款款此前名不见经传的商品，这是平台对承压前行的中国制造业负责任，如果平台只重视名牌，这些小厂商将永无出头之日；平台再以售后高标准来要求和规范制造厂家，这是平台对愿意给新品牌一个机会的消费者负责任。

无数默默生产，缺乏品牌资源的中小制造业需要这个链接消费者的宝贵机会，但也因此他们更不能辜负消费者的信任。

当消费者的信任一旦错付，这个机会将不可逆地一去不复返。

站在这个角度而言，售后高标准不仅让尝试新品牌小品牌的消费者放了心，也正是白牌崛起的保驾护航利器。

否则，你告诉我，白牌这辈子还有什么出头之日？

高标准，严要求，是小品牌的不二崛起之路。

05

恶意“仅退款”，或者说薅羊毛的职业羊毛党有没有？

当然有，有些甚至很可恶，他们是中国消费者中的害群之马。

但问题就是，我们是否要为了彻底消灭这一小撮害群之马，从而无意伤害了恪守消费伦理的普通消费者。

商家的利益是利益，消费者的利益也是利益。

有些舆论很喜欢渲染羊毛党的人数与活跃度，似乎“仅退款”不退场一日，消费市场势必将被羊毛党统治。

这就真的是杞人忧天了，甚至是故作惊人之语了。

有商家曾经算过一笔账，公司每卖出100元的货，按照售后率算，平均有3.5元-4元是售后成本，1元-1.5元的流量成本，整体的售后成本是可控的，占比也并不高，这样说明绝大多数消费者并没有滥用售后服务。

也就是说，“仅退款”等售后成本，已经被充分考量进了企业整体成本里。

在社交媒体里，有一个有趣的现象是，每当谈到薅羊毛时，大多数消费者都是不屑一顾的，甚至义愤填膺。

在某些舆论眼中，他们将这种情绪视为反对“仅退款”，反对高标准售后服务的“民意”。

我想，他们理解错了，或者说是故意理解错了。

这种情绪恰恰说明，大多数消费者是拒绝滥用售后服务的，他们有自己的三观，有自己的消费者伦理。

我们固然不要考验人性，但也要对人性有基本的信心。这也正是，国内外电商平台愿意出台高标准售后服务政策的底层逻辑。

至于极少数的羊毛党，谁说过要对他们听之任之了？

现在有AI，有各种技术，锁定那些恶意炸店或者团伙作案的，又是什么难事呢？

事实上，现在组团薅羊毛的阻力都越来越大了，平台不仅会提醒商家保全留证报案，还会配合提供相应证据；如果一个账号或多个账号在一段时间内多次发起“仅退款”，那就会上平台的“黑名单”。

舆论总不能只见贼吃肉，不见贼挨打吧？

在这个消费者趋于理性的时代，应当更加珍惜消费者的热情与信任。

刚过了几天好日子的中国消费者，值得被善待。