大反转！“仅退款”正在滚出电商，到底谁薅谁的羊毛？

你在网购中使用过“仅退款”权益吗？

2021年，“仅退款”开始出现，消费者在网购不满意后，可以选择退款却不退货。

这一规则，本意是保护消费者权益，如今3年过去了，卖家、买家、平台，三方却都不满意。

一场围绕在商家、消费者和平台之间的“斗争”，从未平息，亦有愈演愈烈之势。

线上线下对粗放型、一刀切的“仅退款”政策争议不断，不满之声也不绝于耳。

有网友评论道：“‘仅退款’已失控！”

就在上个月，国家对“仅退款”出手了！

9月1日正式实施的《网络反不正当竞争暂行规定》明确规定了，平台经营者不得对平台内的交易进行不合理限制或者附加不合理条件。

此前，淘宝也发表声明从8月9日起调整这一政策。而且，其他多家平台也发布了调整公告。

从推崇到调整，不到一年的时间，各大平台为何就“改弦更张”，它究竟给买卖双方带来了什么？

自古以来，商业往来就有“银货两讫”，也即“一手交钱，一手交货”的规则。

它以公平、透明的方式平衡了买卖双方的利益。

然而，近年来兴起的粗放的“仅退款”政策却打破了这一平衡。

对商家来说，“仅退款”确实像“天网”一样，在一定程度上具有震慑作用。

一方面，商家会自觉注重产品和服务质量，诚信经营；另一方面，商家也无需为低价产品付出额外的成本，减少不必要支出。

然而，当规则有空可钻，人性的善恶往往就在一念之间。

一些不诚信的消费者会恶意利用“仅退款”规则，“钻空子”“薅羊毛”，侵害商家利益。

有些消费者在收到完好无损的商品后，故意制造瑕疵来申请仅退款；

有些消费者以各种奇葩理由申请仅退款，如网传的“我儿子今年高考，你退我211，祝我儿子考上211大学”；

还有些消费者无故频繁申请仅退款，“薅秃”商家。

这种情况，在节假日更为严重。每逢假期结束，就有大批商家反馈，衣物等旅行用品遭到大量“仅退款”，损失惨重。

“仅退款”堪称新时代的“照妖镜”，尽显人性的弱点，商家申诉之路也异常艰难。

平台偏袒消费者，商家申诉受阻，需要花费大量时间精力，加之是近年新生的民事纠纷，全国各地法律部门并不能做到统一高效地处理。这让不少商家哑巴吃黄连，苦不堪言。

有数据显示，目前89.05%的商家对“仅退款”持非常反对态度。

然而，真的只有商家深受其害，发声反对吗？

对于消费者而言，有了“仅退款”加持，不良商家会有所收敛，商品的质量和服务有所保障，消费者也没有了退货的后顾之忧，会大幅提升购物满意度。

同时，“仅退款”也给消费者带来了极大的便利。

以往的退货流程比较劳心耗力，步骤繁琐，沟通费劲，等待时间久，还可能产生快递费等额外的费用。

而“仅退款”则简化程序，“一键搞定”，大大减少了因申诉而增加的时间和精力成本。

然而，一些不良消费者滥用“仅退款”进行“0元购”，短期有利可图，长期得不偿失，而且所有消费者最终也难逃其害，这是一种“前人砍树，后人遭殃”效应。

“仅退款”从另一方面哄抬了商家的成本。商品会“价高质次”；而且“羊毛出在羊身上”，这些增量成本最终会转嫁到消费者身上。给其带来新一轮的伤害，尤其是那些正常、诚信的消费者，受到了牵连，无故承担了“0元购”人群的费用。

本是商业交易，银货两讫，两不相欠，恶意的“仅退款”，两败俱伤。

买卖双方在同一条船上，船翻了，无一人幸免。

相信各平台实行“仅退款”政策的初衷，是为了净化营商环境，提升顾客购物体验和保护顾客权益。

然而，随着大量用户的涌入，“仅退款”逐渐变味，剑走偏锋，成为“钻空子”“薅羊毛”的代名词。

这个症结在于“内卷式”恶性竞争，平台一心聚焦竞争对手，无暇顾及其他。

在“仅退款”规则中浑水摸鱼、兴风作浪的，其实就是那一撮“羊毛党”和不良商家，一方想要不劳而获占便宜，一方想要假冒伪劣低成本获利。

作为平台方，本应将他们拒之门外，但平台之间竞争太过激烈，只得广开方便之门，先笼络人心，“上车”再说。

平台本应在商家入驻时设置门槛，却不敢轻易放过一丝提高GMV（商品总成交额）的机会；平台也本应识别用户异常行为，监控“仅退款”申请，但一次申请失败很可能导致用户转投竞争对手。这时，“视而不见，听而不闻”可能就是平台的“明智”之举。

此外，电商平台也有推卸责任之嫌。

粗放的“仅退款”激发了人性中恶的一面。

“一键退款”，平台倒是省时、省事、省心、省钱，吸引了人流，瓜分了市场，却把成本和责任压给了商家，“店大欺客”，激化了消费者和商家之间的矛盾。

物竞天择，未来真正可以存活下来的平台，一定不会是只讨好一方，而是能够兼顾消费者和商家的权益，找到平衡点的平台。

这也许正是国家出手，各平台紧急“改弦更张”的原因。

淘宝8月9日上线新规，对“仅退款”进行了一系列调整：

首先，店铺体验分≥4.8分的，商家可以优先和顾客协商，平台不直接介入。即店铺的信誉越高，商家的处置权就越大。

其次，为商家提供快捷的申诉通道，淘宝会对商户的服务进行质检，也会请第三方检测机构对商品进行抽检。如果通过，平台会赔付商户损失。

最后，平台会加码“仅退款”异常行为识别模式，对于金额较高的，平台还会进行人工审核。

淘宝的这些调整不是终止“仅退款”，而是一种升级，它在极力为买卖双方找到一个平衡点。

“仅退款”不是洪水猛兽，而是一面“众生镜”，照射出平台交易的真实面貌。

虽然目前仍然存在一些问题，但路还长，别着急，守规矩，才能走得更远。

参考文献：

1、《“仅退款”大逆转！多家平台调整！》

2、《当“仅退款”维权成为一门生意 》

3、《薅羊毛还是抢流量？保护买家还是驱逐劣币？全体电商平台加入仅退款政策之殇》

作者：欧阳Q

编辑：柳叶叨叨